“以人为本，以德为先，病人至上，诚信关爱”是郑州大学五附院一贯坚持的服务宗旨，为了进一步加强医德医风建设，增强服务意识，提高服务效率，提升服务质量，收费处积极组织员工进行专业技能及职业道德培训，并通过举办内部交流会议，学会换位思考等活动，扎实开展服务态度优、服务技能优，服务效率优、服务举止优、服务环境优的“五优”文明服务活动。

收费窗口是患者就医需要经历的必要窗口，是医院的窗口服务单位，工作人员的言行举止和服务态度，都会直接影响到医院的整体形象。一个好的收费员会在最短的时间内，让病人得到如沐春风的服务，对收费窗口满意，对医院满意。

由于医保政策的变化和各类医保之间的差异，有些患者，尤其是老年患者，交费时会遇到一些问题或者疑问。一次，一位老年患者就在交费时遇到了一点麻烦，原来是患者所属的单位统一将他们的医保由原来的铁路局医保转入了省医保，而病人并没有及时了解到自己医保类型的变化，依然让大夫按照铁路局医保慢性病的方式开出了当月所需药品。而由于两种慢性病政策的差异，原本在铁路医保慢性病中合并的两个病种在省医保慢性病中分开了，这就意味着所有的处方都要重新开，这位老人当时情绪十分激动，并质问收费员。尽管这样，收费员依然耐心地安抚着老人，待老人情绪稳定后，又耐心详细地为老人解释两种医保的差异，老人这才终于理解了问题出在哪儿。考虑到患者年事已高行动不便，收费员在联系大夫说明情况后，主动帮助患者跑腿，找到大夫并按照省医保规则重新开出患者需要的药品，并在患者慢性病本上做了明显的省医保的标注，以防老人下次再出现混淆两种医保的情况。

看到问题得到圆满解决，老人有些不好意思，为刚才激动的言行向收费员表示歉意，老人说：“你们很有耐心，态度也很好，能这么快的帮我解决问题，真是太感谢了，医院有你们这样的员工我们很高兴。”

优质服务就是要以患者为中心，从患者的角度出发，一切以病人满意、放心、安心为服务要求，想病人之所想，急病人之所急。

自跨省异地就医结算开通以来，外省患者可以在郑州大学五附院办理出院结算时直接报销，真是方便了外省前来就医的患者。然而一位来自山东的患者却因为住院结账的事情在医院遇到了困难。收费员经了解，原来是因为患者的医保信息有误，在多次电话联系当地医保局后还是无法得到解决。由于患者家庭困难，无法自费办理出院后再回当地报销，而且家中只有患者和儿子两个人，没有亲属可以帮忙去当地医保局解决患者的医保问题，如果他们回去后再回来结账，还要额外承担来回的路费，这对本就拮据的家庭来讲也是一笔不小的支出，这位患者的儿子急得在住院大厅团团转。了解到患者的困难后，收费处提出让患者放心回家处理医保问题，待问题解决后，为病人代办出院结算手续，并将医保卡和所有单据一并邮寄给病人。患者临走前特意到收费处感谢各位工作人员，一再表示给他们帮了大忙。收费员也深有感触，这些在他们眼中只是平凡的小事，却为患者解决了燃眉之急，得到广大群众的认可和感激。

这样暖心的小故事还有许多。去年冬天，一位透析患者下机后发现钥匙丢失，在门诊大厅焦急寻找。正值门诊下班时间，收费员尹江婷正准备下班离开，路过大厅时发现患者神情焦急，忙上前询问。发现她身体非常虚弱，赶忙将其扶到长椅上坐下并进行安抚，表示会帮助患者一起寻找。随后尹江婷返回收费室，调取患者交费时的监控画面，发现当时患者手里还拿着钥匙，随后她帮助患者回忆接下来的行动轨迹，但几经查找仍未找到。

当天尹江婷将患者送回家并帮助其联系好开锁师傅后才回家。整个过程她没有一丝不耐烦，给了患者充分的安慰。后来，这位患者还特意送来了一封感谢信，虽然只是简单的只言片语，却让整个收费处倍受鼓舞，这是广大病友对工作人员服务的认可，是其坚持优质服务的动力，增添了提高精神文明建设的信心！

精神文明建设永远在路上，文明创建，服务提升，群众满意，始终是工作的重中之重。收费处作为医院的窗口服务单位，始终坚持优质服务，通过不断学习提升素质，树立文明优质的新形象，为积极推动建设文明、和谐医院贡献力量。

来源：收费处 朱伟

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